Bonnes pratiques des canaux
Cohérence, ton, escalade et prévention de la confusion.
<p>Les clients jugent la qualité par la cohérence des réponses sur tous les canaux. Ces règles gardent l’expérience claire.</p>
<h2>Règles de cohérence</h2>
<ul>
<li>Mêmes noms d’offres et même langage prix partout.</li>
<li>Politiques identiques sur toutes les pages.</li>
<li>Un terme unique par concept (éviter les synonymes clés).</li>
</ul>
<h2>Escalade (quand transférer)</h2>
<ul>
<li>Demandes liées à un compte</li>
<li>Remboursements et litiges</li>
<li>Demandes juridiques/confidentialité</li>
<li>Cas à risque</li>
</ul>
<h2>Guide de ton</h2>
<table>
<thead><tr><th>À faire</th><th>À éviter</th></tr></thead>
<tbody>
<tr><td>Messages concis et sûrs</td><td>Textes trop longs</td></tr>
<tr><td>Proposer une prochaine étape</td><td>Réponses ouvertes</td></tr>
<tr><td>Lien vers docs</td><td>Copier-coller des politiques longues</td></tr>
</tbody>
</table>